En Okify trabajamos cada día para que las gestiones con compañías de agua, luz, gas e internet se realicen sin complicaciones. Sin embargo, en ocasiones pueden surgir incidencias que interrumpen temporalmente el proceso.
👉 Este artículo te guiará paso a paso para entender qué son las incidencias, cómo gestionarlas correctamente desde la plataforma y por qué es importante responderlas ahí y no por otros canales.
1. ¿Qué es una incidencia?
Una incidencia es un estado dentro de la solicitud que indica que la gestión se ha parado o rechazado por un motivo específico comunicado por la compañía.
Los estados de una incidencia pueden ser:
ABIERTA: La incidencia está activa y pendiente de resolución.
CERRADA: Se resolvió el motivo y la gestión puede continuar.
EXPIRADA: Pasó el plazo máximo sin respuesta y la solicitud se cancela.
📌 Ejemplo real:
El 01/08 se crea una incidencia en el caso 12345: LUZ - COMPAÑÍA X - RECHAZO LUZ. Motivo: se rechazó la solicitud de cambio de titular por motivos técnicos. El nuevo titular debe contactar con la distribuidora para continuar.
2. Plazos para responder
Desde la creación de la incidencia, el agente de la inmobiliaria tiene:
15 días naturales para responder.
Si no responde, la incidencia expira automáticamente.
Si responde pero el problema aún no se soluciona, se amplía el plazo otros 15 días.
El límite máximo de ampliaciones es de 30 días naturales desde la fecha de creación.
📅 Ejemplo práctico:
Creación: 01/08 → expira el 16/08.
El agente responde el 10/08: se amplía hasta el 25/08.
Puede seguir ampliándose hasta el 31/08, fecha en la que vencerá de forma definitiva.
✅ 3. Cómo cerrar una incidencia
Para poder cerrar una incidencia correctamente, la última respuesta siempre debe ser de Okify.
🔹 Ejemplo de resolución:
Agente (08/08 – 16h): Hemos informado al cliente, la inspección ya se realizó, por favor continuar.
Okify (08/08 – 17h): Muchas gracias por la información, continuamos con la gestión y cerramos la incidencia.
En este punto, el estado cambia de ABIERTA → CERRADA y la solicitud sigue su curso.
🔄 4. Si todavía no está resuelta…
Cuando el agente responde pero el problema sigue pendiente, la incidencia permanece abierta y se amplía el plazo de respuesta.
💬 Ejemplo:
Agente (10/08 – 11h): “Estamos a la espera de la inspección.”
Okify (10/08 – 15h): “Quedamos pendientes de la confirmación. Seguimos atentos.”
📍 5. ¿Dónde responder y adjuntar información?
Siempre desde la plataforma:
Haz clic en la campanita 🔔 (arriba a la derecha).
Entra en la incidencia.
Desplázate hasta el final → ahí puedes responder y adjuntar documentos.
⚠️ No uses otros medios (mail, WhatsApp, llamadas). La gestión solo se tramita con las respuestas en la incidencia; si lo haces por otros medios, la información puede perderse o llegar a un equipo no relacionado con la gestión.
❌ 6. ¿Qué hacer si mi incidencia expiró?
No se puede reabrir una incidencia expirada ni una solicitud cancelada.
Pero 👉 sí puedes crear una nueva duplicando el caso cancelado:
Entra en la solicitud cancelada.
Arriba a la derecha, selecciona “Duplicar solicitud”.
Se generará automáticamente una nueva con los mismos datos.
🎯 Conclusión
Responde siempre desde la incidencia para que la gestión avance sin retrasos.
Responde ingresando a la incidencia desde la campanita 🔔
Cumple los plazos (15 + 15, máximo 30 días)
Solo Okify puede cerrar la incidencia
Si expira, duplica la solicitud
💡 Así garantizamos que toda la información quede registrada y el trámite se complete con éxito. Si aún tienes dudas, ¡no dudes en consultarnos! 💬